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:: 28.5.05 ::

Oltre le interfacce
Straordinario come libri non nuovi – ovvero pubblicati qualche anno fa – mantengano intatta tutta la loro forza. Ho letto finalmente per intero “Il disagio tecnologico” di Alan Cooper (prima edizione 1999), che conserva una grande carica innovativa. Mettendo l’utente davvero al centro, non solo della creazione delle interfacce, ma della vera e propria interazione.

A parte che questo ancora oggi non si fa neppure nei software, come auspicava Cooper che nel suo libro propone come strumento di progettazione per raggiungere questo scopo il “design orientato agli obiettivi”, manca in effetti una cultura che vada in questa direzione anche nel mondo web, e manca ancora di più in nuovi strumenti interattivi – o presunti tali – come le interfacce della televisione satellitare e digitale.

Nel piccolissimo, ho appena fatto due classiche esperienze di disinteresse per gli obiettivi dell’utente, e di ignoranza totale dei “passi” di una interazione con la tv di Sky. Nel sito, ho cercato un form per comunicare con l’assistenza clienti (ovviamente quella telefonica è a pagamento…), e naturalmente il form era raggiungibile solo previa registrazione. Anche questo non è molto amichevole, ma passi: ho dunque cominciato a compilare il modulo. Prima mi si chiede se sono abbonata o meno; lo sono quindi inserisco il codice utente e il numero della smart card (ma già qui potrei avere dei dubbi: il “codice account” che mi viene chiesto sul sito sarà la stessa cosa del “codice cliente” che ho ricevuto???). A parte le informative sulla privacy scritte in corpo ignobilmente piccolo e che compaiono in finestre “sogliola” in cui anche volendo non riuscirei mai a leggerle, mi aspetto che dopo aver dato i necessari consensi mi si faccia procedere alla registrazione che già è solo il primo passo verso l’agognato form, ma così non è: mi trovo davanti una lunga pagina in cui mi si chiede di segnalare varie mie preferenze sulla visione dei canali Sky. Sono TUTTI campi obbligatori, senza alcuna pietà; non solo, ma se dimentico di compilarne uno, mi appare la finestrina che mi dice cosa non ho compilato, cancellando nel contempo tutte le informazioni che ho già messo in pagina. Con santa pazienza rifaccio tutto daccapo, e finalmente posso inserire username e password; ma il form è ancora lontano. Infatti per completare la procedura di registrazione devo aspettare una mail, cliccare sopra un bellissimo link “clicca qui”, avere l’agognata notizia di risultare registrata, inserire username e password e finalmente accedere al form. Che – sorpresa! – prevede menu a tendina con varie opzioni di “oggetto” (ne capisco l’utilità per smistare le mail alle varie strutture), ma senza naturalmente nessun oggetto che corrisponda alla tipologia di domanda che voglio fare io. Alla fine ne scelgo una quasi a caso, scrivo il mio testo, invio e… nella pagina che mi compare con la conferma di invio mi dicono che mi risponderanno in 72 ore, oppure mi contatteranno al telefono. Mah: finora non ho avuto neppure una misera mail automatica.

E’ evidente che nel “design dell’interazione” di questa sezione del sito Sky nessuno si è preoccupato di come avrei potuto scocciarmi nel compilare lunghissimi form prima di arrivare a fare l’unica cosa che mi interessava: il sito è tutto “lato Sky”, volto solo a catturare informazioni dagli abbonati e magari persino a scoraggiarli dall’interazione.

Anche peggio va con il loro decoder: credo che forse l’assegnazione dei colori dei tasti per la varie funzioni sia frutto di un collettivo di menti malate. Avete appena imparato che il tasto giallo significa “memorizzare” i programmi preferiti? Non preoccupatevi: in un’altra sezione del menu il tasto giallo invece cancella tutte le memorizzazioni dei programmi fatte. Ho passato un’ora a ricostruire la mia lista di programmi preferiti, dopo averla svuotata perché avevo premuto nella sezione sbagliata il tasto giallo.

Ora, questi non sono neppure problemi di interfaccia: cioè l’interfaccia è solo la conseguenza di una interazione fatta a tavolino, senza neppure provare a capire come funzionano gli essere umani (che non sono decoder, né pc). Per questo, la tecnica di progettazione creata da Cooper – che lavora sui Personaggi, ovvero utenti archetipici dei prodotti da progettare, con le loro esigenze pratiche e anche i lori desideri, primo fra tutti quello di non sentirsi stupidi di fronte a una macchina - mi sembra straordinaria, ma purtroppo ancora tutta da applicare. Ce la faremo, prima o poi? Proveremo a pensare che davanti a un computer, a un sito, ad uno schermo di televisore ci sono persone e non funzioni da svolgere, o auditel da soddisfare?

:: chiara 5/28/2005 08:24:00 PM :: permalink
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